donderdag , 21 november 2019

Tachtig procent reizigers niet bewust van rechten bij vluchtverstoring

Tachtig procent van de Nederlandse vliegtuigpassagiers weet niet wat hun rechten zijn bij een verstoring of vertraging – en lopen zo mogelijk honderden euro’s mis. Dat blijkt uit een onderzoek van AirHelp, ‘s werelds grootste organisatie die gespecialiseerd is in de rechten van vliegtuigpassagiers. In het onderzoek werd reizigers gevraagd of ze bekend zijn met hun rechten. Volgens de Europese wetgeving EC 261 zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht reizigers op de hoogte te stellen van hun rechten en zijn ze bovendien verplicht passagiers een schadevergoeding van maximaal 600 euro te betalen voor veel vluchtverstoringen. Ondanks de wettelijke verplichting van luchtvaartmaatschappijen om de passagiersrechten naar behoren te communiceren, blijft het gebrek aan bewustzijn van passagiers een groot probleem.

Weinig ingediende claims
Over het algemeen dient maar 55 procent van de reizigers wereldwijd een claim in na een verstoorde vlucht, waarvan zij dachten dat deze in aanmerking kwam voor hun vergoeding. De Nederlandse reiziger is iets assertiever: 72 procent van hen diende een claim in na een verstoorde vlucht. Toch betekent dit dat nog steeds ruim een kwart van de Nederlandse reizigers geld misloopt en mogelijk honderden euro’s bij de luchtvaartmaatschappij laat liggen.

Dirk Lof, advocaat bij AirHelp: “Vliegtuigpassagiers over de hele wereld worden voortdurend niet adequaat behandeld door luchtvaartmaatschappijen. De meeste reizigers zijn zich er niet eens van bewust hoe ze gecompenseerd kunnen worden in geval van verstoring. Als organisatie strijden wij elke dag voor de rechten van passagiers, en we zullen niet rusten tot reizigers vaker de behandeling, compensatie en efficiënter de informatie van de luchtvaartmaatschappijen krijgen waar ze recht op hebben. Daarin speelt EC 261 een grote rol.”

Redenen om geen claim in te dienen
Het merendeel van de Europese reizigers dat geen claim indiende (28 procent) deed dat niet omdat ze zich niet bewust zijn van hun rechten. Nog eens 28 procent diende geen claim in omdat ze dachten dat ze er geen recht op hadden. Een kwart van de gedupeerden diende geen claim in omdat ze niet wisten hoe het moest. Dit laat duidelijk zien dat de luchtvaartindustrie beter zijn best moet doen om reizigers beter te informeren en meer vertrouwen te geven.

Vouchers in plaats van compensatie
Wat veel reizigers niet weten, is dat het accepteren van een voucher of aanbieding in contanten van een luchtvaartmaatschappij vaak niet de beste optie is. Vouchers aannemen lijkt een makkelijke oplossing, maar hier zijn vaak een vervaldatum of bepaalde voorwaarde aan verbonden, waardoor ze minder waardevol zijn dan de compensatie waar de reiziger recht op heeft. Desondanks valt bijna een vijfde van de reizigers (19 procent) ten prooi aan dit soort aanbiedingen. Zij accepteren het aanbod van de luchtvaartmaatschappij in de vorm van vouchers of eten, in plaats van het geldbedrag waar ze recht op hebben. Door mensen voor te lichten, te strijden voor benadeelde passagiers en te lobbyen voor de rechten van reizigers overal ter wereld, geeft AirHelp miljoenen mensen de mogelijkheid om compensatie van luchtvaartmaatschappijen te eisen – en te krijgen waar ze recht op hebben.

Slecht geïnformeerde passagiers
Van de Nederlandse reizigers die aan het onderzoek meededen, heeft 90 procent weleens per vliegtuig gereisd. Aan slechts 29 procent van hen werd verteld wat hun rechten waren toen zij met een verstoring te maken kregen. Voor dertig procent van hen gold dat ze nooit van hun rechten op de hoogte werden gesteld, zelfs niet toen het verstoorde vliegtuig geland was of de vlucht werd omgeboekt.

Vluchtverstoringen: dit zijn de rechten van passagiers
Volgens de Europese wet EC 261 hebben passagiers recht op financiële compensatie tot 600 euro per persoon. Dit geldt voor vluchtverstoringen, gecancelde vluchten of geweigerde toegang bij boarden. Passagiers op vluchten naar de EU op een Europese luchtvaartmaatschappij of vertrekkende uit de EU vallen onder deze wet en kunnen tot twee jaar na datum een claim indienen. Airlines worden alleen vrijgesteld van deze compensatie wanneer de verstoring werd veroorzaakt door buitengewone omstandigheden, zoals het weer, politieke onrust of problemen met de luchtverkeersleiding.